L’efficienza nella pianificazione è il cuore pulsante nella tua pratica. E i pazienti che non si presentano agli appuntamenti (i cosidetti “no-shows“) sono la sua nemesi.
I no-shows generano veri e propri buchi ambulatoriali, togliendo il posto ad altri potenziali pazienti.
Il problema è abbastanza diffuso ma non ha la stessa incidenza in tutte le regioni d’Italia e le cause possono essere diverse.
1 – DIMENTICANZA
Circa il 45% dei no-show è rappresentato da pazienti che, per svariati motivi, effettivamente dimenticano l’impegno preso per il giorno concordato.
2 – MANCANZA DI STRUMENTI AGILI PER LA GESTIONE DELLE PRENOTAZIONI
Il paziente, pur volendo disdire, non riesce a contattare la struttura perché il centralino risulta sempre occupato e non ha modo alternativo semplice per cancellare l’appuntamento.
3 – COSTO DELLE PRESTAZIONI
Il paziente prenota ma valuta in un secondo momento che non vale la pena sottoporsi alla visita e che il rapporto fra costi e benefici non sia conveniente.
4 – TEMPI DI ATTESA
Il paziente prenota lo slot ma, frustrato dai tempi di attesa, trova una soluzione alternativa e non disdice. Allo stesso modo, può verificarsi che un appuntamento fissato troppo in là nel tempo non venga più considerato una priorità al momento della visita.
5 – ESPERIENZA NEGATIVA PRESSO LA STRUTTURA
Il paziente non è rimasto soddisfatto da una precedente esperienza in struttura, ha dovuto attendere troppo o non è riuscito ad instaurare un rapporto empatico con il personale e non si presenta al follow-up.
6 – COMPONENTE PSICOLOGICA SOGGETTIVA
I pazienti temono di ricevere cattive notizie o si sentono in difficoltà quando devono disdire all’ultimo momento, preferendo non affrontare la situazione e mancare l’appuntamento.
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Chip Hart e il team di Pediatric Solutions hanno fatto un’analisi approfondita dei dati alla base degli appuntamenti no-show presso gli studi dei clienti di PCC e hanno scoperto variabili che il fattore predittivo più importante di un paziente che non si è presentato ad un appuntamento è… la sua storia di mancati appuntamenti.
Ogni paziente salta un appuntamento di tanto in tanto. Ma quegli appuntamenti cronicamente persi provengono solo dal 10% delle famiglie.
Esatto: il 60% degli appuntamenti persi proviene solo dal 10% dei tuoi pazienti base.
